http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Ronald_Plasterk_in_2012.jpg
Minister Plasterk zegt aan het begin van zijn visiebrief digitale overheid 2017 van 25 mei:
Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen
En helemaal aan het eind:
De ambitieuze doelstelling uit het regeerakkoord zet een duidelijke stip op de horizon: alle dienstverleningsprocessen moeten digitaal kunnen.
Met die eerste doelstelling kan eigenlijk niemand het oneens zijn. Toegegeven, nog lang niet iedereen is digitaal even handig en daarom is het goed als ook het loket open blijft, maar heel veel mensen zullen hier erg blij mee zijn.
Maar die tweede uitspraak is problematisch. Alle dienstverlening digitaal? Dat KAN helemaal niet om drie redenen:
- Diensten zijn niet digitaal, dienstverlening is mensenwerk. Je zou dus wel kunnen zeggen dat je diensten gaat vervangen door producten, maar zeg dat dan ook.
- Niet alle informatie kan digitaal worden overgedragen. Het echt inschatten of die boom weg moet of niet vergt soms aanwezigheid ter plekke. Zonder dat inzicht gaan hier ongelukken van komen; soms letterlijk, hopelijk alleen figuurlijk.
- Soms is het nodig elkaar in de ogen te kijken. Bijvoorbeeld bij burgerconsultaties en inspraak. Natuurlijk kan dat best gedeeltelijk digitaal zoals bij het indienen van een idee of bezwaar, maar erover praten, er mee aan de slag, creatief worden, samen oplossingen bedenken en deze uitvoeren gaat niet zonder menselijk contact.
Ergo, met name de activiteiten waar meer passie, gevoel en gevoeligheid bij komen kijken kunnen niet 100% digitaal. Dat is ook de reden dat de diensten van antwoordvooroverheden.nl meestal een mix zijn van digitaal en niet-digitaal (hybride).
Tenslotte, minister Plasterk, voer uw plannen dus maar uit, maar alleen voor die diensten die vervangbaar zijn met een product. En ga juist voor al die andere zaken de andere kant op en herstel het menselijke contact. En als u daar hulp bij nodig heeft weet u ons vast te vinden.