Bij veel gemeenten staat het keukentafelgesprek centraal om een professioneel participatiegesprek te voeren (te starten) of om hun dienstverlening aan burgers te verbeteren.
Om te komen tot goede passende oplossingen is het van belang dat de gespreksvoerder zoveel mogelijk informatie krijgt over de huidige leefsituatie, de beperkingen en de mogelijkheden die de cliënt en zijn sociale netwerk heeft. Op basis van het keukentafelgesprek bepaalt de gemeente welke begeleiding de klant, client krijgt.
Ook hebben gemeenten veel gesprekken met hun klanten om elkaar beter te leren begrijpen. Deze gesprekken zijn vaak bedoeld om de ereld van de burger beter te begrijpen en het vertrouwen in de overheid op basis van de inzichten klantgesprekken
te vergroten. De dienstverlening kan beter worden afgestemd op het leven van burgers.
De keukentafelgesprekken (klantgesprekken) verrijken
Klantgesprekken kunnen leiden tot nieuwe ervaringen en inzichten. De stap van kantoor naar keukentafel is dan ook heel positief te noemen. Soms echter blijven de ervaringen teveel bij de medewerker die de ervaring opdoet. Ook komt het voor dat de klantverhalen onvoldoende worden geduid waardoor de informatie nog steeds op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd. Die ervaringen uit een klantgesprek zijn dan moeilijk te bundelen tot patronen in situaties, interventies en uitkomsten.
Vertelpunt
Stel er is een digitaal vertelpunt waarbij op verschillende manieren het verhaal van de klant kan worden opgehaald. De doelgroepen kunnen in een ‘face to face’ gesprek, of op de tablet, telefoon, computer, op internet hun verhaal over hun ervaringen achterlaten. Het digitaal vertelpunt zorgt naast deze hoge toegankelijkheid ervoor dat er een geteste ‘vragenlijst’/ interviewscript ontstaat voor het verzamelen van ervaringen, zoals uniforme beschrijvingen en interpretatie van klantmanagers, klanten en situaties.
Voordeel
Het vertelpunt zorgt ervoor dat de verschillende interviews/klantgesprekken kunnen worden samengevoegd. De samengevoegde resultaten leveren bijvoorbeeld patronen op van effectieve en niet-effectieve interventies en bijbehorende situaties. Het bundelen van inzicht wordt zo gemakkelijker gemaakt.
Duidingsvragen toevoegen
Duiden is het proces van het interpreteren van informatie. Verschillende mensen kunnen dezelfde informatie verschillend interpreteren. De informatie is dus ambigue. Duidingsvragen in een vertelpunt zorgen ervoor dat belangrijke betekenis aan het verhaal wordt toegevoegd. In de meeste gevallen kan worden volstaan met 5 tot 7 duidingsvragen om voldoende informatie over context, impact en interpretatie te verkrijgen. Deze vragen worden bij klantgesprekken toegevoegd aan het interviewscript
Voordeel
De inzichten uit het vertelpunt zijn door de duidingsvragen meteen bruikbaar als reflectiemiddel voor medewerkers van bijvoorbeeld sociale diensten of een professioneel WMO loket. Daarnaast is periodiek luisteren naar klanten makkelijker en kun je klanten gedurende een periode volgen en/of meetresultaten van verschillende perioden makkelijker met elkaar vergelijken.
Ten slotte
Wanneer gemeenten steeds meer samen met de klant aan tafel komen, is het een ideaal moment om juist ook het eigen vakmanschap tegen het licht te houden en samen te bouwen aan een betere dienstverlening. In steeds meer vakgebieden, die in ontwikkeling zijn, is de praktijk een uitermate goede manier om vakmanschap te laten groeien. Daarnaast staan de losse keukentafelgesprekken niet op zich, juist het grootschaliger verbinden van inzichten en het duiden van de uitkomsten kan klant en gemeenten veel opleveren. Waarom zou je deze kans laten liggen?
AntwoordvoorOverheden.nl
Antwoordvooroverheden.nl richt zich op lastige, complexe vraagstukken in de samenleving. Door de groeiende complexiteit en de sterke verwevenheid van vraagstukken wordt het steeds belangrijker om samen met de betrokken partijen, professionals, burgers te kunnen duiden wat werkt en wat niet werkt. De werkwijze van Antwoordvooroverheden.nl is praktisch en heeft een wetenschappelijke onderbouwing.